一、放棄購(gòu)物

送貨速度的快與慢，一直以來(lái)都是影響消費(fèi)者線上購(gòu)物的重要因素。因此，對(duì)于電商玩家來(lái)說(shuō)，建立一個(gè)高效快捷的配送體系至關(guān)重要。

日前，NEXER與Value Technology會(huì)社合作開(kāi)展了一項(xiàng)關(guān)于“電商網(wǎng)站配送時(shí)間”的調(diào)查。結(jié)果顯示，大約有39.4%的消費(fèi)者曾因配送速度不夠快而放棄購(gòu)買(mǎi)。而在這部分消費(fèi)者中，約有50.2%的人表示會(huì)轉(zhuǎn)向其他電商平臺(tái)繼續(xù)購(gòu)物，其中很大一部分原因便是尋找更快的送貨速度。

因送貨太慢而棄購(gòu) 圖源：netkeizai

值得一提的是，當(dāng)問(wèn)及是否愿意為更快的配送服務(wù)支付額外費(fèi)用時(shí)，有20.5%的人表示愿意，還有一部分人表示如果時(shí)間緊迫，他們也愿意在送貨更快的平臺(tái)上下單，盡管價(jià)格會(huì)更貴。

甚至有73%的消費(fèi)者認(rèn)為能夠根據(jù)配送時(shí)間篩選商品會(huì)讓購(gòu)物更為便捷，大大提高購(gòu)物效率。在這個(gè)方面，已經(jīng)有電商平臺(tái)做出表率。今年1月份，eBay在英國(guó)站上線了全新的送貨速度篩選器，顧名思義，該功能支持消費(fèi)者在搜索時(shí)根據(jù)送貨速度篩選，讓滿足“1-3天快速送貨”商品獲得更多的曝光。

這樣做，一方面便利了消費(fèi)者，另一方面也大大提升了相關(guān)賣(mài)家的轉(zhuǎn)化率。不過(guò)要注意的是，送貨速度只是影響消費(fèi)者購(gòu)物的其中一大因素，除此以外，人們還有其他的考慮。比如商品價(jià)格、質(zhì)量、售后服務(wù)等，這些因素共同構(gòu)成了消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)決策的綜合考量體系。

二、優(yōu)化購(gòu)物體驗(yàn)

送貨太慢而棄購(gòu)，說(shuō)到底還是購(gòu)物體驗(yàn)不夠好。但購(gòu)物體驗(yàn)實(shí)際上是多維度的，賣(mài)家們要把思維打開(kāi)，不能僅僅局限于送貨速度單個(gè)維度上。

此前，全球IT服務(wù)公司埃森哲發(fā)布了一份針對(duì)印度消費(fèi)者的調(diào)查報(bào)告，結(jié)果顯示，在2023年第四季度，有88%的印度消費(fèi)者因無(wú)法忍受廣告轟炸和信息過(guò)載的負(fù)擔(dān)而選擇放棄繼續(xù)購(gòu)物。無(wú)獨(dú)有偶，Baymard Institute發(fā)布過(guò)一項(xiàng)數(shù)據(jù)，拉丁美洲消費(fèi)者在電商平臺(tái)上的平均購(gòu)買(mǎi)放棄率高達(dá)75%，原因是搜索體驗(yàn)不好。

廣告過(guò)多導(dǎo)致消費(fèi)者棄購(gòu) 圖源：pune.news

要知道的是，在進(jìn)行線上購(gòu)物時(shí)，良好的搜索體驗(yàn)是促成消費(fèi)者下單的重要因素。一旦消費(fèi)者放棄購(gòu)物了，那么造成的損失是很大的。

根據(jù)哈里斯民意調(diào)查公司The Harris Poll為Google Cloud進(jìn)行過(guò)的一項(xiàng)調(diào)查，結(jié)果指出，西班牙消費(fèi)者會(huì)因?yàn)闊o(wú)法在零售商的網(wǎng)站或移動(dòng)應(yīng)用程序上找到搜索的產(chǎn)品而放棄在線搜索，這導(dǎo)致零售商們每年的損失高達(dá)660億歐元，而這一數(shù)據(jù)在全球更是超過(guò)2萬(wàn)億美元。

消費(fèi)者棄購(gòu)造成的損失 圖源：Google Cloud

一系列事實(shí)擺在面前，無(wú)一不在說(shuō)明優(yōu)化消費(fèi)者購(gòu)物體驗(yàn)的重要性。巨頭早已出手，針對(duì)送貨速度的問(wèn)題，電商平臺(tái)們選擇不斷擴(kuò)建配送中心、取貨點(diǎn)，甚至動(dòng)用了無(wú)人機(jī)；針對(duì)難以搜索到心儀產(chǎn)品的問(wèn)題，電商平臺(tái)們加大力度開(kāi)發(fā)AI功能，為消費(fèi)者提供個(gè)性化推薦功能；針對(duì)商品質(zhì)量良莠不齊的問(wèn)題，電商平臺(tái)們紛紛收緊合規(guī)要求，加大違規(guī)賣(mài)貨的懲處力度……

總的來(lái)說(shuō)，要想把客人留住，首先服務(wù)水平和產(chǎn)品質(zhì)量要跟得上，再加上快速的配送速度、清晰明了的商品展示信息、多元化的支付方式等buff的疊加，那簡(jiǎn)直就是錦上添花。無(wú)論如何，持續(xù)優(yōu)化消費(fèi)者的購(gòu)物體驗(yàn)都將是各大電商平臺(tái)始終要探索的重要課題。