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囿于長期以來的賠償糾紛，各大快遞企業近年來紛紛推出快遞保價服務，即消費者在寄送快遞前交付一筆保價費，為寄送物品“上保險”。如果在運輸過程中貨物丟失或損壞，快遞企業將根據消費者的貨物保價聲明價值、貨物真實價值的投保比例、貨物實際損失金額進行賠償。
有些消費者保價后心中寬慰，卻未想到在快遞物品受損后陷入“糟心”的麻煩之中：快遞企業并沒有像承諾的那樣快速理賠，有的不能全額賠付，有的甚至不予賠付。自此，消費者往往無奈陷入一場曠日持久的“拉鋸戰”。
本是保護消費者權益、緩解快遞企業與消費者矛盾的“快遞保價”，為何成了一筆糊涂賬？應該如何改進？記者就此進行了深入調查。
下單時簽了兩份相互矛盾的協議？
位于北京市中關村大街的“中關村科貿電子城”曾是北京最大的電子產品賣場，這棟上世紀建成的寫字樓內，盡是幾平方米的小商鋪和小柜臺，消費者在此能買到各類電子產品。由于電商迅速發展，除了線下客人，這里的商家也都擁有自己的網店，身著各色制服的快遞員穿梭在店鋪之間，拉著小車將電子產品發往全國各地。
張亦（化名）經營著這眾多小商鋪中的一家，主賣電腦配件和各類液晶顯示屏。但最近，他被快遞理賠的事兒搞得心力交瘁。“2000元的顯示屏，20多天了，和快遞企業溝通了十幾次，還是跟我說只能賠500元。”他告訴記者，自己6月14日通過某快遞企業向吉林長春的一位客戶寄出一面液晶顯示屏，等客戶簽收時卻發現液晶顯示屏已損壞。從張亦提供的照片和視頻顯示，包裹外包裝有明顯劃痕及破損，液晶顯示屏中有一條自頂部延伸到底部的漏液帶，傷痕明顯。“這屏徹底壞了，完全沒法用。”張亦說，自己保價了2000元，卻在貨損后得不到快遞企業的全額賠償。
快遞過程中損壞的液晶顯示屏。
快遞企業向張亦表示，其在下單時簽署了《快遞特定物品賠付標準協議（3C）》，協議中說明，該企業對3C物品（電子產品）只在丟失后才進行賠付，損壞免賠。張亦這才回想起來，自己通過該快遞企業微信小程序下單時，手機有彈出簽署該協議的彈窗，但既無協議具體內容，也沒有拒絕的選項，自己便沒有放在心上。而在7月3日，記者、張亦及其同事分別使用自己手機再度下單時，該彈窗均未出現，3C物品也可以順利寄出。負責該片區的某企業快遞員向記者表示，該協議是新規，自己和快遞網點負責人也不知道具體上線時間和為何消失，但下單時在“寄遞物品”選項里選擇“數碼配件”，就可以規避簽署該協議，順利將液晶顯示屏發出。
張亦更不解的是，自己在保價時，該快遞企業提供的“服務協議”中清楚寫著“因XXXX（企業名稱）原因，托運物發生損毀或丟失按以下‘標準賠償’……”。“上一個協議說損壞不賠償，保價的時候又說損壞了可以賠償，怎么能讓消費者在下單時簽兩份相互矛盾的協議呢？”張亦不解。
而在貨物定損階段，張亦認為快遞企業“不講道理”。“快遞是中午寄到長春的，收件人在上班，沒法當面收件，下班回家開箱時才發現屏幕損壞。”由于到貨、開箱、報損時間不一致，快遞企業因此認為，張亦提供的證據不足以證明是該企業原因導致貨物損壞。
在中關村科貿電子城，多位不同企業的快遞員告訴記者，并不是“保價”了就能在損壞時得到保價金額的賠償，而是由快遞企業理賠部門和消費者協商。“那我保價有啥用啊，保了也不是按這個價格賠。”有商家向快遞員發問。“你還是保吧，不保價出了問題只賠運費。”快遞員答道。
記者查詢多個快遞企業的理賠標準發現，如果消費者在發貨時未保價，至多只能獲得1倍至7倍運費價格的賠償。
定損時基本上快遞企業說了算
調查期間，記者采訪了多位因保價賠付與快遞企業“拉鋸”至今的消費者，發現最大的分歧在定損環節，雙方對物品的損壞程度往往不能達成共識，進而在賠償價格上產生分歧。
家住江蘇省鎮江市句容市的金玉東，6月4日將10箱高檔白酒由鎮江寄往浙江省杭州市，但事后發現其中一箱中有一瓶白酒碎裂。漏出的酒水將同箱其余5瓶酒的膠帽及附贈品包裝全部泡壞。“膠帽泡壞后，酒就會揮發‘跑酒’，失去儲藏價值，這箱酒也就沒有售賣價值了。”金玉東發貨時為這批貨保價5000元，當事快遞企業只愿意針對破碎白酒賠付1050元，其余5瓶酒各賠付50元。而在近一月的溝通中，金玉東稱快遞企業一直不向其解釋定損及賠償的計算方法，只給出了一個自己不能接受的賠付價格，“對方像機器人一樣，一直重復說他們只能賠這么多。”
酒瓶在快遞過程中破損后，漏出的酒水將箱中酒瓶膠帽和贈品泡壞。
北京市民宋博妍（化名）同樣遭遇強制定損。6月18日，她從北京市發出的同城快遞中包含價值6800元的手串、價值2380元的護膚品及若干衣物，但對方收貨后卻發現手串散落、串珠丟失，護膚品內膽掉落、液體漏灑無法使用，漏灑液體還弄臟了衣物。她為這箱貨物保價6000元，希望快遞企業賠償損失并支付衣物干洗費260元，但該快遞企業只愿意賠償450元。“他們（快遞企業）說，只承認護膚品損壞是他們的責任，其他的都不認為是他們損壞的。一次次讓我提交所有貨物的價值證明、購買記錄，我每次都按照要求提交，但是最后都是賠付450元的方案。”宋博妍氣憤說道，“保價了也不賠付，我們付那么高的保價費有什么用？”
記者查詢各快遞企業服務協議中關于保價賠償部分內容，發現各企業都表示將基于保價金額、托寄物實際價值、毀損或滅失比例、實際損失等因素，并結合保價服務的類型綜合考慮賠償。記者又致電多家快遞企業客服，詢問保價定損問題，各家回復均為保價后的定損由理賠部門負責，需要進行相關鑒定，根據市場價格進行賠付，賠償金額則由理賠部門和消費者協商。記者詢問，定損理賠時是否只能由快遞企業方進行評估，單方面給消費者賠償方案。某快遞企業客服回答：“對對對，目前是這樣的。”
事實上，早在2022年，中國消費者協會對消費者反映強烈的快遞領域不公平格式條款和現象進行點評，“保價物品不全額賠付”就位列其中。
中國消費者協會在點評時指出，快遞企業對“保價”的解釋與消費者的理解存在分歧。快遞企業的“保價”規則屬于最高賠償限額，實際賠償時要根據快件的損毀情況確定具體金額，最高不超過保價金額。消費者對“保價”的理解是快件出現損毀情況，快遞企業就應當按照保價金額進行賠償。快遞企業有義務在接受托寄前向消費者主動闡明具體的保價賠償規則，如果告知不清楚，對格式條款的理解發生爭議時，應當作出不利于提供格式條款一方的解釋。
消費者和快遞企業都覺得自己有理
記者發現，在消費者對物品進行保價時，填寫的物品價值及價格是“聲明價格”而非“約定價格”，并按照聲明價格比例交納保費，這一過程快遞方并不干涉。但在賠付時，快遞方并不一定完全按照消費者申報的價值進行賠付。
“保險公司在對運輸物品上保險時，我們會對運輸方案和物品價值進行詳細調查，進而給出賠付標準，并且對損壞程度的場景和不同損壞程度的賠付金額進行詳細的規定，與消費者協商一致、簽訂合同后，貨物才會運輸，在賠付的時候就會少很多爭議。相比快遞保價，我們更多是把功夫做在了事前。”全天候保險代理有限公司天津市分公司某營業部經理張富國（化名）告訴記者，快遞領域出現的賠付爭議，主要來自于事前工作。
對于快遞企業而言，保價賠付也沒有相關參照標準。某一線快遞企業理賠部門總監張雯（化名）向記者表示，快遞保價容易引起糾紛，是因為行業的發展階段不同。“比如車損，我們有車險對標，大家很容易就理解接受了，但是到了快遞領域，行業發展太快，相應的規范標準沒有明確，爭議空間就很大，雙方都覺得自己有理，沒有可以參照的準繩。”此外，她向記者表示，由于收寄時間往往緊迫，事前驗貨階段很難做到精細，這會導致運輸前貨物成色難以達到共識。“比如二手電子商品的劃痕、瑕疵，事實上還牽扯了二手買賣雙方的博弈，很難證明是已有的還是運輸造成的。”她舉例道，“再比如生鮮類快遞，快遞從業者是否能檢查大閘蟹的健康，或者櫻桃、楊梅的新鮮度呢？這是很難的，如果尾果爛果發快遞，都由快遞企業賠付，好好做生鮮的商家可能就沒有動力控制果品服務好客戶了。”
快遞服務與人們日常生活息息相關。本報記者 韓光胤 攝
張雯表示，快遞企業在溝通甚至應訴時，對法律上規定的無責情形，如何來做更細的解釋，具有一定難度。對于自然屬性、收寄件雙方造成的錯誤，如何能便捷低成本地舉證以減少快遞公司的賠付責任，也是快遞企業的難題。她認為，理想化的保價方案是明確消費者與企業各自的責任，讓雙方都有充分的選擇權，根據物品價值的大小、屬性的差異進行分層處理。
“對客戶和快遞企業的責權約束可以更清晰。客戶對自己的申報負責，也在收派件的時候主動配合和監督快遞企業的行為。快遞企業對自己的行為負責，對于故意或者輕率的不作為行為要進行嚴格的管理，對于因此造成的用戶損失是無權引用限制性賠償條款的。”她補充道，“現有保價分層可以更精細。寄遞一件衣服和寄遞一瓶酒的損壞率是不一樣的，如果使用同樣的費率、同樣的標準告知客戶，寄遞衣服的就會覺得不公平，從而不愿意付費或心理預期更高。對于保價金額很高的物品，使用更加審慎的流程，為客戶的物品安全負責，并且讓客戶能感知到高收費匹配高標準，讓客戶覺得服務有所值，才能長久良性發展。”
涉及保價賠付案件判決差異較大
記者在新浪“黑貓投訴”平臺發現，關于“快遞保價”的投訴有近3萬條，涉及眾多快遞企業。而在裁判文書網上，也有各地消費者因保價賠付問題與快遞企業對簿公堂，但各地法院判決不一。
北京市中聞（西安）律師事務所律師謝鼎承表示，根據《快遞暫行條例》第二十七條“快件延誤、丟失、損毀或者內件短少的，對保價的快件，應當按照經營快遞業務的企業與寄件人約定的保價規定確定賠償責任；對未保價的快件，依照民事法律的有關規定確定賠償責任”，快遞物品的市場價值，一般可通過消費者提供物品的購銷憑證、同類物品公示價值或者通過第三方評估機構進行確定。“司法實踐中，若快遞企業不認可消費者舉證的物品價值，則應當由快遞企業舉證，這個舉證責任對于快遞企業來說較重，證明難度大。”他說。
“在2011年版的《快遞服務》國家標準中就出現了‘保價快件’的表述，而且與賠償規定緊密關聯，但還沒有從定義、服務內容等方面進行較系統的規定。”國家郵政局發展研究中心業務研究一部副主任潘迪認為，快遞業高速發展，與之相關的快遞保價業需要更為規范的發展，“快遞標準化”將起到重要作用。快遞保價的標準化與民法典、郵政法、《快遞暫行條例》等法律法規之間形成銜接和具化關系，標準應更為翔實地展現快遞保價規則，“這也會進一步要求快遞保價透明公開、合法合理，鼓勵快遞企業聲明公開其遵守的保價規則標準，為各方判斷快件損失賠償提供參考依據。”
郵政快遞領域專家趙曉敏也認為，目前快遞保價出現較多爭議的原因，是因為相關法律法規不夠完善。“不同城市、不同區域對涉及保價賠付的類似案件判決差異較大，就是因為快遞行業快速發展到今天，相關法律是相對滯后的。快遞企業、消費者在這個空間內會存在較大分歧，造成‘公說公有理，婆說婆有理’的局面。”因此，他建議，在相關配套法律法規完善前，有責任感的快遞企業應該有所行動，制定保價分類等標準更加詳細、賠償標準更高、安全級別更高的保價規則，同時制定更加詳細的細則，“各快遞企業也應該聯合起來，加強行業自律，這也是探索性的發展。”
事實上，快遞行業主管部門和快遞企業已深刻意識到目前保價規則的問題，《快件保價服務》團體標準呼之欲出。5月10日，中國快遞協會就在中國政法大學召開了快遞保價研討會，郵政、順豐、中通、圓通、韻達、申通、極兔、菜鳥、京東、蘇寧、德邦、宅急送、豐巢以及外資快遞企業代表參會。順豐速運代表姚宗元表示，當前快遞保價服務缺乏統一標準指引，急需制定相關標準以推動行業健康發展。各企業及各方專家在會上圍繞《快件保價服務》團體標準深入進行了討論，并提出一系列建議。
張雯同樣認為，整個行業應該先形成共識。“希望整個行業對于責權、賠付標準、定損標準都可以達成共識。大家都嚴格自律，為客戶提供價有所值的服務。政府部門也可以牽頭，進一步明確消費者與快遞企業各自的責權。在賠付標準、賠付責任標準上進行審核、給予建議，在定損標準上開放一些所屬物品行業的數據，給予參照，以此減少爭議，車險的理賠標準就是依賴汽車行業共同搭建的。”張雯說。
行業協作、加強自律，盡全力填補法律相對滯后的真空地帶，不僅可以給廣大消費者吃下“定心丸”，也對郵政快遞業高質量發展、進而更大程度釋放行業內生動力意義重大。
但從快遞業內人士看來，立足長遠，根本之策還是應盡快并系統推動相關法律、法規、標準完善起來。如此，消費者使用快遞才能更加安心，快遞業發展才能行穩致遠，而這離不開社會各界的共同努力。
專家觀點
中國快遞協會秘書長韓瑞林
快遞業作為服務型行業，其高質量發展的核心內涵應該是高水平服務，消費者體驗是快遞業高質量發展中所要考慮的內容。希望快遞企業深刻理解有關法規，深度思考依法經營，從而推動保價相關標準制定，以提高企業依法管理水平，推動快遞業高質量發展。
中物匯成物流研究院
高級研究員袁帥
從保險公司角度來看，保價賠付相對于運費可能是賠本買賣。然而，對快遞企業而言，保價服務不僅是為了盈利，更是一種增值服務，以提高消費者對快遞服務的信任和滿意度。快遞企業需要權衡風險與收益，制定合理的保價政策。快遞企業需要改進其賠付政策和操作流程，提高賠付的透明度和公正性。此外，相關部門也需要加強對快遞行業的監管，推動行業健康發展。第三方保險機構可以為快遞企業提供保險服務，對快遞企業的賠付責任進行承保。
中國法學會消費者權益保護法研究會副秘書長陳音江
快遞企業收取費用后實際上與消費者建立了物流服務合同，就有責任和義務把快遞物品保質保量送達目的地。尤其是作了保價處理的快遞，相當于雙方有了專門約定，快遞企業更應該遵循契約原則，按照保價金額進行賠償。有關部門或行業組織應盡快從完善法律或制定行業標準的角度，探討建立一套兼顧消費者權益保護和快遞物流業健康發展的治理體系，從而解決當前快遞物流行業消費者維權難的現狀。
北京市某法院工作者
孫洪旺、劉紫微
實踐中，快遞企業為了降低交易成本、提高交易效率、降低經營風險，通常會在《快遞服務合同》《電子運單條款》或者紙質快遞單上就保價條款進行約定。這屬于格式條款。根據民法典第四百九十六條的規定，采用格式條款訂立合同的，提供格式條款的一方應當遵循公平原則確定當事人之間的權利和義務，并采取合理的方式提示對方注意免除或者減輕其責任等與對方有重大利害關系的條款，按照對方的要求，對該條款予以說明。
快遞企業要認真落實郵政法、《快遞暫行條例》等規定，加強業務培訓，在收寄快遞過程中嚴格執行驗視制度、服務條款及保價規則的提示及說明義務，嚴格避免暴力運輸及不按要求投遞行為，以最大限度減少快遞丟失、毀損的發生，不斷提高服務質量，提升消費者對服務的滿意度。
