國家郵政局發布2023年1季度郵政業用戶申訴情況通告 共受理申訴168890件

根據《國家郵政局關于2023年第一季度郵政用戶投訴情況的通報》(以下簡稱《通報》)，2023年第一季度，國家郵政局和各省(區、市)郵政管理局通過“12305”郵政用戶投訴電話和投訴網站共受理投訴168890件，投訴率與業務量相比為百萬分之5.09。

其中有效投訴29452件(企業對服務質量負責，下同)，有效投訴率與業務量相比為百萬分之0.89。郵政管理部門有效投訴處理用戶滿意率為97.8%，中國郵政集團有限公司(普遍服務業務)用戶滿意率為95.6%，快遞企業用戶滿意率為96.9%。

圖源：國家郵政局官微，下同

通報稱，在郵政普遍服務投訴方面，用戶投訴郵政普遍服務問題6071件，其中有效投訴747件。涉及的主要問題是郵件延誤、郵件丟失和投遞服務，分別占有效投訴總量的47.7%、28.6%和16.2%。

郵件延誤投訴主要為中轉或運輸延誤，寄遞服務投訴主要為虛假回執，郵件丟失、短少投訴主要為企業未按規定賠償。

快遞服務投訴方面，用戶關于快遞服務問題的投訴162819件，其中有效投訴28705件。涉及的主要問題是快件和寄遞服務的快遞延誤、丟失和短少，分別占有效投訴總量的35.7%、32.5%和19.2%。

快遞延誤投訴主要是中轉或運輸延誤，快遞丟失、短少投訴主要是對企業賠償金額不滿，快遞服務投訴主要是虛假收貨。

主要快遞企業(百萬件快遞業務)平均投訴率為10.29，平均有效投訴率為3.16。在用戶對快遞服務的主要投訴中，快遞延誤的平均投訴率為3.71，快遞丟失和短缺的平均投訴率為2.88，快遞損壞的平均投訴率為1.83，快遞服務的平均投訴率為1.37。

主要快遞企業申訴處理工作綜合指數情況方面，主要快遞企業申訴處理工作綜合指數平均為96.45，高于平均值的有7家，低于平均值的有2家。