|
|
整治亂投遞，快遞新規出臺
快遞行業的亂象，終于要被大力整治了。
近日，交通運輸部發布《快遞市場管理辦法》，規定保障快件安全，防止快件丟失、損毀、內件短少，不得拋扔、踩踏快件，未經用戶同意不得擅自使用智能快件箱等，從2024年3月1日起施行。
《辦法》中明確規定，經營快遞業務的企業有下列情形之一的，由郵政管理部門責令改正，予以警告或者通報批評，并處以最高3萬元的罰款：
第一，未經用戶同意代為確認收到快件的；
第二，未經用戶同意擅自使用智能快件箱、快遞服務站等方式投遞快件的；
第三，拋扔快件、踩踏快件的。
其中，第三點尚且可以說是個別現象，但一、二點卻極為普遍。新規出臺的背后，是無數消費者對亂代收、亂投遞現象的深惡痛絕。
有消費者表示，自己明明出了郵費，為什么不能享受送貨上門服務？如果是統一寄送的電商件也就算了，就連個人寄送的十幾元一件的快遞，也是放代收點了事。
也有消費者表示，他們可以接受放代收點，但無法接受快遞員放之前問都不問，認為驛站、快遞柜沒有經過允許不能私自接收，甚至會屢次發起投訴。
的確，飛速發展的電商帶動了快遞行業發展，如今發達的快遞已經覆蓋了全國大部分地區，送貨速度也提高到了一天甚至當日送達，服務日臻完善，唯獨送貨上門方面不僅沒有進步，反而大不如從前。
那么，為什么送貨上門這個最開始天經地義的服務，如今變得越來越棘手，成了快遞行業最大的難題？
快遞送貨上門，為什么這么難？
快遞之所以難以送貨上門，根本原因出在“錢”上。
對于快遞員而言，送貨上門是一樁“賠本買賣”。以三通一達為例，一線城市快遞員的每票派件費為每票1-1.2元，二三線0.8-1.0元，縣城鄉鎮0.5-0.7元甚至更低，其中交通工具涉及的油費和電費可能還要自己出。
至于派件量，一個快遞員每天一般能做100-200票，雙11等特殊時間能做400-500票。但如果必須送貨上門，派件速度將大打折扣，可能每天只能做不到100票，收件時間也會被擠占，而收件費才是快遞員賺錢的大頭。
更何況，送貨上門還附帶有溝通成本。且不論話費是由快遞員自己出的，溝通所用的時間估計都夠派一單快遞了。多種因素影響下，送貨上門會讓快遞員收入大幅降低，試問高強度體力勞動卻只有3000月薪的工作，有多少人愿意做呢。
快遞員任務繁重 圖源：電商頭條
那為什么順豐的送貨上門落實得更好呢？一方面是因為順豐的確派件費更高，每票1.6元以上，重件另計，還有各種提成。另一方面是有嚴格的區域劃分，并根據該區域的整體單量分配相應的人數，從而保證每個快遞員的工作量都盡可能平均，有更多時間溝通和送貨上門。
然而，不可能要求每家快遞公司都像順豐這么干，因為快遞件的單量太大了，國家郵政局監測數據顯示，2023年我國郵政行業寄遞業務量超1600億件。其中電商件占了大部分比重，考慮到消費者已經習慣包郵的服務，運費也難以全面漲價。
正所謂羊毛出在羊身上。送貨上門無法實現的根本原因在于，消費者支付的費用只能達到“送到代收點”，如果要上門只能額外付出更多費用。
送貨上門難的另一個原因在于，消費者的需求不一致，有人有送貨上門的需求，也有人有送貨不上門的需求。
對于大部分時間都不在家的上班族、學生來說，送貨上門反而成了多余的服務，快遞柜和代收點才是他們的剛需。回家路上順手取個快遞并沒有多麻煩，家中無人簽收快遞才是棘手的問題。
不喜歡送貨上門的消費者 圖源：小紅書
此外，還有部分消費者由于不希望泄露個人信息，根本沒有填詳細的家庭地址，直接填的代收點，
多元化甚至相互矛盾的需求，對快遞公司來說是相當棘手的。某種程度上分辨不同需求的成本，甚至要高于滿足需求的成本，流程上增加幾個步驟，被用戶基數放大后復雜度會呈指數增長。
總之，快遞行業的現狀，是消費者、商家、平臺相互妥協的結果，本質上是由市場決定的。速度、價格和服務質量構成了一個“不可能三角”，在前兩個指標可以量化的基礎上，被犧牲的只有服務質量了。
光靠規定還不夠
目前，快遞送貨上門已有了嚴格的規定，但光靠規定是不夠的，電商平臺和快遞公司的配合也必不可少。
好消息是，目前已經有部分快遞公司和電商平臺在尋找解決的方案，并有了一定的進展。
其中一個可行的方案，是為由送貨上門需求的用戶提供定制化服務，用“部分加價”的方式分流消費者。
比如中通快遞的高端快遞產品“中通標快”，于去年6月進行了一波升級，承諾送貨上門，不上門則賠付6元無門檻券。
另一種解決方案是將選擇權前置到消費者的“下單”環節，按需配送，多的費用由平臺補貼。
去年11月，為了提升買家購買中小件后的到貨體驗，淘寶針對實物商品新增“送貨上門”服務；符合條件的賣家訂購服務并設置商品后，可在商品詳情頁、搜索頁面展示相應的服務標識，同時須按要求提供服務。
圖源：淘寶平臺規則中心
此外，也有業內人士建議，成立消費者的“黑名單”制度，將惡意投訴、無法按約定時間接收快遞的消費者列入黑名單，減少運力浪費。
值得注意的是，技術的進步或許能夠優化配送服務的流程。比如當下飛速發展的AI技術，有望解決派前電聯環節的缺失這一問題，在不占用快遞員時間的情況下了解用戶需求，盡到“告知”義務。
總之，送貨上門這一難題難就難在復雜度上，涉及需求、成本、技術等多個方面，想要解決不可能畢其功于一役。但可以肯定的是，行業朝更人性化的方向發展是大勢所趨，隨著規則和技術的完善，我們正離徹底解決的那一天越來越近。
